İnternet Alışverişinde Tüketici Hakları: Cayma Hakkı, İade ve Şikayet Rehberi 2026
İnternet Alışverişinde Tüketici Hakları Nelerdir?
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca internet alışverişlerinde tüketicilerin temel hakları şunlardır: Ürünü teslim aldıktan sonra 14 gün içinde sebep göstermeksizin cayma (iade) hakkı; ayıplı (kusurlu, hasarlı, tanıtılandan farklı) ürünlerde 30 gün içinde iade, değişim, onarım veya indirim talep hakkı; gizli ayıplarda 2 yıla kadar hak arama imkanı vardır.
Cayma hakkı kullanıldığında iade kargo ücreti satıcıya aittir ve satıcı bedeli 14 gün içinde iade etmekle yükümlüdür. “İade yok” veya “indirimli üründe iade olmaz” gibi beyanlar yasal olarak geçersizdir. Kişiye özel ürünler, hijyen riski taşıyan ürünler (iç giyim, kozmetik vb.) ve hızlı bozulan ürünler cayma hakkı kapsamı dışındadır. Uyuşmazlıklarda parasal sınırlara göre Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi‘ne başvurulabilir.
“İnternetten aldığım ürünü iade edebilir miyim?”, “Satıcı iade yapmıyorsa nereye şikayet edebilirim?”, “İndirimli üründe iade hakkım var mı?” gibi sorular online alışveriş yapan herkesin en sık sorduğu sorulardır. Türk hukuku, internet alışverişlerinde tüketiciye geniş haklar tanımaktadır. Bu rehber, cayma hakkını, ayıplı mal haklarını, iade edilemeyen ürünleri ve şikayet yollarını bir avukatın kaleminden anlaşılır bir dilde ele almaktadır.
İçindekiler
- 14 Gün Cayma (İade) Hakkı
- Ayıplı Mal Hakları
- İade Edilemeyen Ürünler
- İade Kargo Ücreti Kime Ait?
- İade Nasıl Yapılır?
- İndirimli Ürünlerde İade
- İnternet Alışveriş Mağdurları Ne Yapmalı?
- Satıcı Nereye Şikayet Edilir?
- Tüketici Hakem Heyeti ve Parasal Sınırlar
- Pratik Örnekler
- Sık Sorulan Sorular
- Özet Tablosu
Hukuki Bilgilendirme
Bu makale, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 9-15, 48; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9-15; Yargıtay 3. HD ve 13. HD güncel içtihatları esas alınarak hazırlanmıştır.
14 Gün Cayma (İade) Hakkı
| Konu | Detay |
|---|---|
| Süre | Ürünün teslim alındığı tarihten itibaren 14 gün |
| Gerekçe gerekir mi? | Hayır – sebep göstermeksizin iade edilebilir |
| Cezai şart | Tüketiciden hiçbir cezai şart talep edilemez |
| Bildirim şekli | Yazılı olarak: e-posta, site iade formu, noter ihtarnamesi |
| Satıcının bedel iade süresi | Cayma bildiriminden itibaren 14 gün |
| Ürünün durumu | Ürün kullanılmamış, ambalajı bozulmamış olmalıdır (deneme hariç) |
| Hizmet sözleşmelerinde | Sözleşmenin kurulduğu tarihten itibaren 14 gün |
Avukat Notu: 14 günlük cayma süresi, ürünün teslim alındığı günden (kargonun elinize geçtiği gün) itibaren başlar, sipariş tarihinden değil. Satıcı cayma hakkı konusunda sizi bilgilendirmemişse bu süre 1 yıla kadar uzar. Cayma bildiriminizi mutlaka yazılı yapın ve kanıtlayabilir olmasına dikkat edin.
Ayıplı Mal Hakları
| Hak | Açıklama | Süre |
|---|---|---|
| Ücretsiz onarım | Ayıbın giderilmesini isteme | 30 gün içinde bildirim; 2 yıl garanti |
| Ürün değişimi | Aynı ürünün ayıpsız yenisiyle değiştirilmesi | 30 gün içinde bildirim |
| Bedel iadesi | Ürünü iade edip parasını geri alma | 30 gün içinde bildirim |
| İndirim isteme | Ayıp oranında indirim talep etme | 30 gün içinde bildirim |
| Gizli ayıp | Kullanım sırasında ortaya çıkan ayıp | 2 yıl içinde (fark edildiğinde 30 gün bildirim) |
İnternetten Alınan Hangi Ürünler İade Edilemez?
İnternetten Alınan Hangi Ürünler İade Edilemez?
| Ürün Kategorisi | Neden İade Edilemez? |
|---|---|
| Kişiye özel hazırlanan ürünler | İsme özel baskı, ölçüye göre dikilen kıyafet, kişiselleştirilmiş hediye |
| Hijyen riski taşıyan ürünler | İç giyim, mayo, kozmetik, kişisel bakım ürünleri (ambalaj açılmışsa) |
| Hızla bozulabilecek ürünler | Gıda, çiçek, taze ürünler |
| Tek kullanımlık ürünler | Ambalajı açılmış parfüm, krem (hijyen gerekçesiyle) |
| Dijital içerikler | İndirilen yazılım, e-kitap, online eğitim (kullanılmaya başlandıysa) |
| Gazete ve dergi | Abonelik dışı tek seferlik alımlar |
| Acil onarım/bakım hizmetleri | Tüketicinin acil talebiyle yapılan hizmetler |
Avukat Notu: “Elektronik ürünlerde iade yoktur” veya “ambalajı açılan ürün iade alınmaz” gibi satıcı beyanları yasaya aykırıdır. Cayma hakkı kapsamındaki ürünlerde, ürünün niteliğini ve işleyişini anlamak için denemeniz mümkündür. Deneme sonrası iade geçerlidir. İade edilemeyen ürünler listesi yasayla sınırlı sayıda belirlenmiştir.
İnternet alışverişinde haklarınızın ihlal edildiğini mi düşünüyorsunuz?
Sivas’ta tüketici hukuku alanında uzman avukat kadromuz yanınızda.
İade Kargo Ücreti Kime Ait?
| İade Sebebi | Kargo Ücreti |
|---|---|
| Cayma hakkı kullanımı (14 gün) | Satıcıya aittir |
| Ayıplı (kusurlu) ürün iadesi | Satıcıya aittir |
| Yanlış/eksik ürün gönderimi | Satıcıya aittir |
| Tüketicinin fikir değiştirmesi (14 gün sonra) | Tüketiciye ait (satıcı kabul ederse) |
İade Nasıl Yapılır?
| Adım | Açıklama |
|---|---|
| 1. Cayma bildiriminde bulunun | Satıcının web sitesindeki iade formu, e-posta veya noter ihtarnamesi ile yazılı bildirim yapın |
| 2. Ürünü hazırlayın | Ürünü orijinal ambalajında, kullanılmamış ve hasarsız şekilde paketleyin |
| 3. Kargo ile gönderin | Satıcının belirttiği adrese veya anlaşmalı kargo firmasıyla gönderin |
| 4. Bedel iadesini takip edin | Satıcı, 14 gün içinde ödeme aracına (kredi kartı, havale) bedeli iade etmelidir |
İndirimli Ürünlerde İade Hakkı
“İndirimli üründe iade yoktur”, “kampanyalı ürünler iade edilemez” gibi beyanlar yasal olarak geçersizdir. İndirimli veya kampanyalı ürünlerde de 14 günlük cayma hakkı aynen geçerlidir. Satıcı, indirimli ürün olduğu gerekçesiyle iade talebini reddedemez. Ancak iade edilemeyen ürünler listesindeki ürünler (kişiye özel, hijyen vb.) indirimli olsun olmasın iade edilemez.
İnternet Alışveriş Mağdurları Ne Yapmalı?
| Adım | Açıklama |
|---|---|
| 1. Satıcıyla iletişime geçin | Öncelikle yazılı olarak (e-posta, site mesaj sistemi) sorunu bildirin ve çözüm isteyin |
| 2. Marketplace’e başvurun | Trendyol, Hepsiburada, Amazon gibi platformlarda iade/şikayet sürecini başlatın |
| 3. Şikayet sitelerini kullanın | sikayetvar.com gibi platformlara şikayetinizi yazın (satıcı üzerinde baskı oluşturur) |
| 4. Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun | Parasal sınır altında kalan uyuşmazlıklarda zorunlu başvuru mercii |
| 5. Tüketici Mahkemesi’ne dava açın | Parasal sınır üzerindeki veya hakem heyeti kararına itiraz halinde |
| 6. Ticaret Bakanlığı ALO 175 | Tüketici şikayet hattı; satıcıya idari yaptırım uygulanabilir |
İnternetten Satış Yapan Firma Nereye Şikayet Edilir?
| Şikayet Mercii | Hangi Durumda? | Nasıl Başvurulur? |
|---|---|---|
| Tüketici Hakem Heyeti | 2026 yılı parasal sınır altındaki uyuşmazlıklar | e-Devlet veya kaymakamlık/il müdürlüğü |
| Tüketici Mahkemesi | Parasal sınır üzerindeki uyuşmazlıklar | Tüketicinin yerleşim yeri adliyesi |
| ALO 175 (Ticaret Bakanlığı) | Her türlü tüketici şikayeti | Telefonla veya e-Devlet |
| Cumhuriyet Savcılığı | Dolandırıcılık, sahte site, ürün gönderilmemesi | Savcılığa suç duyurusu |
| BTK (Bilgi Teknolojileri Kurumu) | Sahte/yasadışı internet siteleri | ihbarweb.org.tr |
Tüketici Hakem Heyeti ve Parasal Sınırlar (2026)
| Tutar | Başvuru Mercii |
|---|---|
| 104.000 TL ve altı (ilçe) | İlçe Tüketici Hakem Heyeti (zorunlu) |
| 156.000 TL ve altı (il) | İl Tüketici Hakem Heyeti (zorunlu) |
| 156.000 TL üzeri | Tüketici Mahkemesi |
Avukat Notu: Parasal sınırlar her yıl güncellenmektedir. 2026 yılı güncel sınırları için Ticaret Bakanlığı duyurularını takip ediniz. Hakem heyeti kararlarına 15 gün içinde Tüketici Mahkemesinde itiraz edilebilir. Tüketici davaları harçtan muaftır; yani dava açmak için harç ödemeniz gerekmez.
Tüketici haklarınız konusunda profesyonel hukuki desteğe mi ihtiyacınız var?
Pratik Örnekler
Örnek 1: 14 Gün İçinde Cayma Hakkı Kullanımı
Sivas’ta yaşayan Fatma Hanım, internetten sipariş ettiği cep telefonu kılıfını teslim aldıktan 10 gün sonra beğenmediği için iade etmek istemiştir. Satıcıya e-posta ile cayma bildiriminde bulunmuştur. Satıcı, ürünü kabul edip 14 gün içinde bedeli Fatma Hanım’ın kredi kartına iade etmiştir. Kargo ücreti satıcı tarafından karşılanmıştır.
Örnek 2: Ayıplı (Kusurlu) Ürün İadesi
Ali Bey, internetten satın aldığı akıllı saatin ekranının 3 hafta sonra arızalandığını tespit etmiştir. Satıcıya bildirimde bulunarak ürünün değişimini talep etmiştir. Satıcı, ürünü değiştirmiştir. Kargo ücreti satıcıya ait olmuştur.
Örnek 3: Satıcının İade Reddi ve Hakem Heyeti Başvurusu
Zeynep Hanım, internetten aldığı elbiseyi 14 gün içinde iade etmek istemiş ancak satıcı “indirimli ürünlerde iade yoktur” diyerek reddetmiştir. Zeynep Hanım, İl Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurmuştur. Hakem Heyeti, satıcının “indirimli üründe iade yoktur” beyanının yasaya aykırı olduğunu belirterek iade kararı vermiştir.
Örnek 4: Dolandırıcılık Şüphesi
Mehmet Bey, sosyal medya reklamından sipariş verdiği ürünü almamış ve satıcıya ulaşamamıştır. Cumhuriyet Savcılığına dolandırıcılık suçu ile şikayette bulunmuş, ayrıca kredi kartıyla ödeme yaptığı için bankasından chargeback (ödeme iptali) talebinde bulunmuştur.
Tüketici hukuku konusunda profesyonel desteğe mi ihtiyacınız var?
Sık Sorulan Sorular (SSS)
İnternetten aldığım ürünü iade edebilir miyim?
Evet. Teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde sebep göstermeksizin iade edebilirsiniz. İade edilemeyen ürünler listesi (kişiye özel, hijyen vb.) dışında tüm ürünler için geçerlidir.
İade kargo ücreti kime ait?
Cayma hakkı ve ayıplı ürün iadesinde kargo ücreti satıcıya aittir.
İndirimli üründe iade hakkım var mı?
Evet. “İndirimli üründe iade yoktur” beyanı yasal olarak geçersizdir. 14 günlük cayma hakkı aynen geçerlidir.
İnternetten alınan hangi ürünler iade edilemez?
Kişiye özel üretilen, hijyen riski taşıyan (ambalajı açılmış), hızla bozulabilen, tek kullanımlık, dijital içerikler ve gazete/dergi iade edilemez.
Satıcı iade yapmıyorsa ne yapmalıyım?
Önce yazılı bildirim yapın. Sonra Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun. Parasal sınır üstündeyse Tüketici Mahkemesi’ne dava açabilirsiniz. ALO 175’i de arayabilirsiniz.
İnternetten satış yapan firma nereye şikayet edilir?
Tüketici Hakem Heyeti, Tüketici Mahkemesi, ALO 175 (Ticaret Bakanlığı), dolandırıcılık şüphesinde Cumhuriyet Savcılığı, sahte site için BTK (ihbarweb.org.tr).
İnternet alışveriş mağdurları ne yapmalı?
Satıcıyla iletişim, marketplace başvurusu, şikayet siteleri, hakem heyeti, tüketici mahkemesi ve ALO 175 adımları izlenmelidir.
Ayıplı üründe haklarım nelerdir?
30 gün içinde bildirim yaparak ücretsiz onarım, değişim, bedel iadesi veya indirim talep edebilirsiniz. Gizli ayıpta 2 yıl hak arama imkanı vardır.
Tüketici davaları harçlı mı?
Hayır. Tüketici davaları harçtan muaftır; dava açmak için harç ödemeniz gerekmez.
Kredi kartıyla ödeme yaptım, ürün gelmedi. Ne yapabilirim?
Bankanızdan chargeback (ödeme iptali) talebinde bulunabilir, dolandırıcılık şüphesinde savcılığa suç duyurusunda bulunabilirsiniz.
14 günlük süre ne zaman başlar?
Ürünün teslim alındığı günden (kargonun elinize geçtiği gün) itibaren başlar, sipariş tarihinden değil.
Satıcı cayma hakkı hakkında bilgilendirme yapmamışsa?
Cayma süresi 14 günden 1 yıla kadar uzar. Bilgilendirme yapıldığında 14 günlük süre yeniden başlar.
İnternet Alışverişinde Tüketici Hakları – Özet Tablosu (2026)
| Konu | Detay |
|---|---|
| Yasal Dayanak | 6502 sayılı Kanun; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği |
| Cayma Hakkı Süresi | 14 gün (teslim tarihinden) |
| Gerekçe Gerekli mi? | Hayır – sebepsiz iade |
| Ayıplı Mal Bildirimi | 30 gün (gizli ayıpta 2 yıl) |
| Bedel İade Süresi | Cayma bildiriminden itibaren 14 gün |
| İade Kargo Ücreti | Cayma ve ayıplı üründe satıcıya ait |
| İndirimli Ürün İadesi | “İade yoktur” beyanı geçersiz; 14 gün cayma hakkı geçerli |
| İade Edilemeyen Ürünler | Kişiye özel, hijyen riski, hızlı bozulan, dijital içerik, gazete/dergi |
| Bilgilendirme Yapılmazsa | Cayma süresi 1 yıla kadar uzar |
| Şikayet Mercileri | Hakem Heyeti, Tüketici Mahkemesi, ALO 175, Savcılık, BTK |
| Hakem Heyeti Sınırı (2026) | İlçe: 104.000 TL; İl: 156.000 TL |
| Tüketici Davaları | Harçtan muaf |
| Dolandırıcılık | Savcılığa suç duyurusu + bankadan chargeback |
Bu makale bilgilendirme amaçlı hazırlanmış olup hukuki danışmanlık niteliği taşımamaktadır. İnternet alışverişinde tüketici haklarına ilişkin somut durumunuz için Sivas’ta tüketici hukuku alanında deneyimli bir avukata başvurmanız tavsiye edilir.